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提升服務品質執行計畫

 

高雄市政府地政局岡山地政事務所106年度提升服務工作計畫

 

106年4月26日高市地政秘字第10631078900號函核備

•壹、 計畫依據

一、行政院函106年1月9日頒「政府服務躍升方案」及國家發展委員會「第1屆政府服務獎評獎實施計畫」。

二、高雄市政府106年3月22日高市府研發字第10630330100號函頒「高雄市政府106年度提升服務實施計畫」。

•貳、 計畫目標

以「用心服務」為服務理念,用心地政,親近人心,並以民意為導向,持續加強為民服務工作,精進服務品質。

  • 一、 服務便捷化:透過地政資訊網路服務網、地籍異動即時通、地政電子資料流通服務網及地政電子謄本等網站,確保民眾知的權利與資訊使用權,提供便捷服務。
  • 二、 服務多元化:提供臨櫃申請、跨所(域)申辦及線上申辦等多元服務項目,塑造專業、親切、高效率的服務形象。
  • 三、 服務優質化:健全地籍管理、保障公私產權及維護不動產交易安全,重視人員專業訓練,營造友善、環保、溫馨的洽公環境,持續精進服務品質。
  • 四、 創新服務整合資源:積極運用法令與流程再造、善用在地資源、應用資訊科技等方式,規劃創新性、整合性的服務措施,提升服務效能。

•參、 實施對象

本所各課、室全體同仁。

•肆、 計畫內容

工作要領

工作重點

業務單位

一、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化

(一)訂定機關年度提升服務品質計畫,具體規劃為民服務工作。

訂定本所本年度提升服務實施計畫,並將計畫公布於機關網站。

登記課

測量課

地價課

地用課

(二)建立業務標準作業流程,維持服務措施處理一致性;確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性,並適時檢討改進流程與作業方式。

1.服務人員專業能力

辦理各類訓練研習,強化服務人員回應品質與正確率。

(1)各課室召開法令研討,提升專業知能,俾利民眾洽辦業務時,提供一次告知服務。

(2)新進人員採一對一指導方式,落實工作輔導。

(3)不定期召開跨課室會議及各項教育訓練。

登記課

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2.定期檢討表單及作業流程

(1)參加地政局召開「本市自訂之登記類書表修正研討會」,統一標準。

(2)設置明確填寫範例資料,供洽公民眾參閱。

登記課

測量課

地價課

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3.外國人士服務

透過網路查證駐外使館核發授權書。

登記課

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地價課

地用課

4.訂立標準作業程序/SOP

訂立標準作業程序,包括流程說明、流程圖、收費標準與核辦時限,設置看板揭示於機關服務場所,或登載於本所網站,提供民眾申辦時參閱。

登記課

測量課

地價課

地用課

5.建置「非臨櫃辦理」

包含:線上申辦、及「臨櫃收件續處案件」的標準作業規範(SOP)登載於機關服務場所或網站,提供民眾申辦時參閱。

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地價課

 

(三)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。

1.臨櫃主動引導服務

(1)收件櫃台隨時詢問洽公民眾,給予諮詢引導服務。

(2)民眾可藉由範例自行繕寫案件,並由服務台服務人員及志工預檢應附證件並代為裝訂申請案件。

(3)單位主管落實走動式管理及隨時注意櫃台洽公民眾需求,提供即時服務。

登記課

 

2.一次完整服務

(1)謄本專區叫號機各類謄本單一窗口隨到隨辦,中午不打烊。

(2)全功能服務櫃檯設有跨縣市代收代寄便民服務作業,減少民眾親奔波辛勞。

(3)登記收件及核開收費集中辦理全程服務。設收件叫號機,避免排隊擁擠產生不適。

(4)閘門跨機關共用資訊平台,達減章及簡化流程:

a.跨所簡易登記案件單一作業。

b.受理跨所與跨縣市各類謄本核

發,隨到隨辦。

(5)申辦案件簡化流程及書表簡化:

a.通信申請服務。

b.遠途外縣市先審便民服務。

c.領件郵寄服務。

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3.服務問題系統化

有系統地建立常見問題集(FQA),並將民眾常申辦的業務,製作成便利貼小站,登載於本所網站供民眾參考。

登記課

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4.提升服務流程透明度

(1)設置大型即時顯示螢幕,提供民眾瞭解簡易(含跨所)登記案件辦理進度。

(2)網站提供24小時全市土地登記及複丈案件辦理情形查詢服務(PC版及APP版)。

(3)提供登記案件處理進度電話語音查詢服務。

(4)提供「地籍異動即時通服務」,於辦理特定案件時,以手機簡訊或電子郵件方式通知所有權人不動產最新異動情形。

(5)簡訊通知申辦人登記案件辦理情形或實價登錄即將逾期之預告通知。

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5.公布標準作業流程

於服務場所製作範本提供服務資訊及標準作業流程,或本所網站登載服務資訊及標準作業流程訊息,供民眾參考。

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6.臨櫃申辦多元查詢管道

(1)辦公處所公開各項服務標準資訊,並設置觸控式電腦提供民眾查詢案件進度、地價、新舊地建號對照、測量登記收件號對照、門牌查詢、面積換算等多項查詢服務。

(2)網站(頁)提供承辦單位及電話,且公布標準處理流程。

(3)申辦案件查詢機制:

a手機簡訊主動通知案件辦理情形。

b.提供網站申辦案件查詢。

c.提供電話查詢。

d.休息區設置簡易登記案件辦理情形自動顯示系統,即時提供民眾了解案件辦理進度。

(4)收件時主動掣發收據,載明承辦人員及聯絡電話等資料,便利查詢。

(5)各類案件補正、駁回一次告知。

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7.申辦案件線上查詢系統

(1)配合增加線上申辦項目,提高使用線上服務案件成長率;保護個人資料並強化申辦安全認證。

(2)線上申辦服務項目,標示各項申辦案件聯絡窗口、作業流程及相關屬性,方便民眾查詢。

(3)本所網站「書表下載」網頁連結地政局各類公定契約書申請書表。

落實運用「跨機關便民服務資訊平臺」及「跨機關便民服務線上申辦系統」。

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8.逾期主動告知服務

(1)專人到府訪查未辦繼承登記案件繼承人:依「服務時間彈性調整」、「服務地點延伸」精神,主動指派專人到府訪查未辦繼承登記案件繼承人,協助辦理繼承登記,未增加行政成本。

(2)為避免民眾辦理實價登錄作業逾越辦理期限,於期限屆滿前,主動以簡訊或電話方式聯絡申請人儘速前來辦理,避免受罰。

登記課

地價課

 

(四)注重服務人員的禮貌態度,提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性,建置合宜的服務環境。

1.注重服務禮貌

(1)辦理各類訓練研習,強化服務人員回應品質與正確率。

a.各課室召開法令研討,提升專業知能,俾利民眾洽辦業務時,提供一次告知服務。

b.新進人員採一對一指導方式,落實工作輔導。

c.不定期召開跨課室會議及各項教育訓練。

(2)收件櫃台隨時詢問洽公民眾,給予諮詢引導服務。

(3)民眾可藉由範例自行繕寫案件,並由服務台服務人員及志工預檢應附證件並代為裝訂申請案件。

(4)單位主管落實走動式管理及隨時注意櫃台洽公民眾需求,提供即時服務。

(5)提醒民眾申辦鑑界,應事先排除障礙物及為確保權益,應埋設界樁。

(6)協助民眾辦理實價登錄,並製作DM供民眾參閱。

(7)訂定「本所跨機關電話禮貌測試實施計畫」,測試結果函送各課參考改進。

(8)辦理洽公服務禮儀滿意度調查。

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2.友善洽公環境

(1)規劃洽公環境動線明確。

(2)辦公廳舍修繕,使空間明亮整潔。

(3)設置「填寫範例專區」,並提供範例、書寫文具、老花眼鏡及免費提供各式地政案件申請書表供民眾索取使用。

(4)提供愛心傘、輪椅、嬰兒推車等,供民眾使用。

(5)設置多媒體資料查詢區,供民眾隨時上網查閱,並提供印表機,供民眾、代理人列印實價登錄申請書相關文件。

(6)利用LED字幕機宣導法令、市政建設及各項施政措施。

(7)服務櫃台以國、英雙語製作服務項目標示牌及指標導引。

(8)設置身障專用廁所、導盲磚、樓梯兩側均設置有扶手,連續不中斷且固定不擺動及防滑處理等無障礙設施。另,停車場設置身障專用停車位,便利身障民眾停車洽辦業務。

(9)依「行政院及所屬各機關(構)辦理無線上網服務永續發展作業原則」提供(i-Taiwan免費上網)服務。或其他現場、電話及QR code查詢或申辦服務。

(10)定期消防安全檢測及各項設施飲水機、地板、水塔等全面清潔。

(11)各項設備訂期檢測維護及購買環保友善設備。

(12)設置手機充電站,方便洽公民眾手機充電使用。

(13)臨櫃櫃台設置刷卡機,方便洽公民眾以刷卡方式繳納各項地政規費。

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3.定期維護設施

訂立「辦理民眾滿意度調查計畫」,每半年辦理洽公環境設施安全檢查及使用者滿意度調查1次,並依據民眾回應意見,適時更新改善。

地用課

(五)因應業務屬性及服務特性差異,汲取創新趨勢,投入品質改善,發展優質服務。

1.免費網路服務設施

本機關依「行政院及所屬各機關(構)辦理無線上網服務永續發展作業原則」提供(i-Taiwan免費上網)服務,各樓層洽公民眾皆可免費使用網路服務設施。

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2.鼓勵創新研究

訂定本機關創新獎勵要點,獎勵績優績效個案,藉此鼓勵本所各課推動創新提案、研究運用、智慧治理。

登記課

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地價課

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3.進行標竿學習

至其他地政事務所觀摩地政業務,藉由標竿學習的方式增進本所服務品質。

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地價課

地用課

二、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求

 

  • (一)納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作,提供符合民眾需求的服務。

建置民眾參與多元管道

建置民眾建言多元管道,包含首長信箱、機關信箱、專案電話申訴(電話簿)、網路問卷調查、座談會、網路地政留言版等,藉此廣納民眾意見,激發創新的點子。

地用課

  • (二)善用各類意見調查工具與機制,蒐集民眾對服務的需求或建議,適予調整服務措施。

1.輿情回應機制

訂定本所「處理新聞輿情作業規定」。

依據「高雄市政府所屬各機關危機事件新聞處理作業規定」,針對民眾意見、抱怨及新聞輿情,設有主動回應機制,由主辦業務課即時主動因應處理。

地用課

2.常見問題集(FQA)

透過蒐集民眾經常詢問的案件,分門別類整理成登記、地籍測量、地籍圖重測、地價、實價登錄、地用、謄本、檔案應用等七大類,嗣後回饋轉化為「常見問題集」(FQA),置於機關網站供民眾參閱。針對重點性業務,製作相關Q&A宣導手冊,放置於各服務櫃台,供民眾取閱。

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3.數據分析報告

善用滿意度調查或陳情系統進行陳情型態、地域分佈、回覆時限、滿意度...等相關數據統計分析,做為未來改善之參考。

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  • (三)依據服務特性辦理滿意度調查,瞭解民眾對服務的看法,並據以檢討改善既有措施。

1.民眾滿意度調查

(1)訂定本所辦理民眾滿意度調查計畫,每半年辦理民眾洽公滿意度問卷調查,並做成滿意度分析報告,藉以瞭解民眾對機關及各項服務措施的感受和需改進之處。

(2)複丈定期通知書列印QRCrod條碼,提供線上填寫測量業務滿意度調查問券。

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2.民調要符合信度及效度

機關有效設計執行滿意度調查時,應符合調查的信度及效度,包括抽樣方法、樣本數代表性、調查結果的分析等。

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3.滿意度調查結果回饋業務

機關服務滿意度調查主要瞭解民眾對服務的感受,每半年辦理民眾洽公滿意度問卷調查,做成滿意度分析報告,並依據滿意度調查分析報告,內部進行檢討並回饋於業務,持續改善、精進。

地用課

  • (四)傾聽民眾意見,積極回應,有效協助民眾解決問題。

1.陳情管道多元化

建置多元的陳情管道,包含網站設置主任信箱、機關信箱;設立專線電話申訴,並落實登載於電話紀錄簿;市民1999專線陳情‧‧‧等。

地用課

2.建立處理標準程序

(1)本所訂定「處理人民陳情案件作業須知」,藉以處理人民陳情案件,並以「案」為單元建立檔案,利於後續追蹤列管並管考回覆時限。

(2)建立各陳情管道之SOP、受理案件處理分析及回覆流程。

地用課

三.便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度

  • (一)擴大單一窗口業務涵蓋範疇,減除申辦案件所需檢附之書表謄本,提高業務申辦便捷度。

1.全功能化單一窗口

(1)謄本專區叫號機各類謄本單一窗口隨到隨辦,中午不打烊。

(2)全功能服務櫃檯設有跨縣市代收代寄便民服務作業,減少民眾親奔波辛勞。

(3)登記收件及核開收費集中辦理全程服務。設收件叫號機,避免排隊擁擠產生不適。

(4)地籍圖閱覽採雙螢幕設備,提升民眾閱覽舒適度。

(5)設置測量案件補正、補繳規費及補蓋章區方便申請人於承辦員外業時他人代為辦理。

(6)網路流量控管,確保網路使用暢通。

(7)持續宣導線上申辦實價登錄。

2.客製化行動單一窗口

為進一步提升為民服務品質,針對申請土地登記申請案件有需要申請地籍謄本者,得併案申請地籍謄本。

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  • (二)衡酌實際需求,開發線上申辦及跨平台通用服務,增加民眾使用意願。

1.線上申辦服務

(1)配合增加線上申辦項目,提高使用線上服務案件成長率;保護個人資料並強化申辦安全認證。

(2)線上申辦服務項目,標示各項申辦案件聯絡窗口、作業流程及相關屬性,方便民眾查詢。

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2.逐年擴展線上服務項目

因應民眾需求,應逐年增加線上申辦項目,提高使用線上服務案件成長率,並廣為宣導,鼓勵民眾和公務人員使用,如本所新設法院預繳規費查詢系統,方便民眾瞭解案件繳費情形。

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3.網站設置主題專區

本所網站設置相關主題專區,將業務相關訊息整合,方便民眾瀏覽及認識、瞭解該項業務。

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  • (三)推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享,提供全程整合服務。

1.強化跨機關整合服務資源

(1)運用跨機關整合、服務流程簡化、服務項目改造、服務方法創新、服務評價回饋、導入資通訊等工具,提升實質服務效益。

a.由戶政單位每月提供資料,通知繼承人6個月內辦理繼承登記宣導作業。

b.複丈成果圖通知單、地價改算通知書隨登記案件領回便民服務。

c.多管道繳費方式,以達簡政便民。

d.登記機關受理跨縣市代收代寄便民服務。

(2)配合內政部規劃期程,擴大辦理跨所申辦登記案項目,含買賣、信託及繼承等...。

(3)「建置簡易標竿檢驗場」,提昇測量品質,保障人民財產權益。

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2提升跨域整合服務

登記機關受理跨縣市代收代寄便民服務,減少民眾的往返奔波。

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3.提升電子認證使用率

 

善用網路資訊科技,鼓勵民眾利用自然人憑證申報實價登錄案件,提高電子認證的使用比例。

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4.設置主題專區

網站設置單一主題專區,方便民眾集中找尋主題資訊。

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  • (四)關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升服務效能。

多元網路參與管道

提供多元的網路參與管道,如地政留言板、網路問卷調查、機關信箱、首長信箱等,供民眾反映意見。

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四、關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用

 

  • (一)體認服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,降低其取得服務的成本。

1.分眾服務設施

針對不同年齡層的民眾,以及不同職業別的申請人,提供不同的合宜服務設施及引導資訊,如提供放大鏡、老花眼鏡予銀髮族,身心障礙專用停車位、愛心鈴、斜坡道、身障專用盥洗室等無障礙空間與身障人士。

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2.提供弱勢族群適性服務

針對特殊或弱勢族群或行動不便之民眾,提供到宅服務。

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  • (二)搭配複合策略,延伸服務據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。

善用社會資源延伸服務據點

1.利用自然人憑證,即可在便利超商取得地籍謄本資料,由以往的網路申請擴大至全國近1萬家便利超商均可申領地籍謄本,民眾不用準備任何電腦設備,相當方便。

2.與他機關聯合舉辦地政士座談會,藉由地政士協助宣導各項業務服務訊息。

3.舉辦志工座談會或配合他機關聯合舉辦志工聯誼活動,透過志工協助宣導各項業務。

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  • (三)考量服務對象數位落差,發展網路服務或輔以其他方式,提供可替代的服務管道。

行動市政服務

考量遠距民眾需求和方便性,以數位科技或其他方式提供遠距服務,例如:網路行動系統、遠距離代收代寄服務...等。

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五、開放政府透明治理,優化機關管理創新

  • (一)建構友善安全資料開放環境,落實資料公開透明,便利共享創新應用。

1.服務資訊主動公開

(1)辦公處所公開各項服務標準資訊,並設置觸控式電腦提供民眾查詢案件進度、地價、新舊地建號對照、測量登記收件號對照、門牌查詢、面積換算等多項查詢服務。

(2)網站(頁)提供承辦單位及電話,且公布標準處理流程。

(3)申辦案件查詢機制:

a.手機簡訊主動通知案件辦理情形。

b.提供網站申辦案件查詢。

c.提供電話查詢。

d.休息區設置簡易登記案件辦理情形自動顯示系統,即時提供民眾了解案件辦理進度。

(4)收件時主動掣發收據,載明承辦人員及聯絡電話等資料,便利查詢。

(5)各類案件補正、駁回一次告知。

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2.政府資料開放

本所各項業務統計資料,按時更新並放置於Open Data專區及主動公開資訊專區,方便各界運用。

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3.網站資料連結正確性

各課隨時檢視及更新網站資料,資訊標題應與內容一致,資料定期更新。每月利用FreeGO檢視網頁連結有無失效,並派人檢視網頁內容,避免有錯誤、過期資訊或超連結無效等情形發生。

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4.無障礙網站認證

本所機關網站取得無障礙認證標章A+,並於每月利用軟體檢測網頁內容是否通過無障礙A+規範。

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  • (二)促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。

1.公民參與

與民眾悠關的重大議題,適時運用多元管道聽取民眾意見,如舉辦地價公開說明會,受理民眾意見。

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2.民眾參與虛實並用

可透過實體程序(書面)或網路參與平台,提供民眾參與管道。

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  • (三)檢討機關內部作業,減省不必要的審核及行政作業,聚焦核心業務,推動服務創新。

落實分層負責,簡政便民

適時檢討及調整分層負責明細表及作業流程,朝簡化程序、減章、減紙、便民又便官的方向推動。

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六、掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務

  • (一)主動發掘關鍵議題,前瞻規劃服務策略預為因應。

對於關鍵問題,透過紙本、網站等多元管道蒐集服務對象意見,並妥適運用分析工具釐清問題,分析瞭解和當前社經發展趨勢或重大關鍵議題的關聯性,及對民眾或利害關係者的重要性等。

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  • (二)善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化,擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。

1.運用線上服務系統

(1)配合增加線上申辦項目,提高使用線上服務案件成長率;保護個人資料並強化申辦安全認證。

(2)線上申辦服務項目,標示各項申辦案件聯絡窗口、作業流程及相關屬性,方便民眾查詢。

(3)本所網站「書表下載」頁連結地政局各類公定契約書申請書表。

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2.智慧辦公

不再墨守成規,駐守於辦公室,以主動式或走動式的行動服務,強化公務服務、決策支援及資料互聯的智慧辦公,提升行政效率。

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  • (三)結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略,務實解決服務或公共問題。

1.結合社會資源

(1)利用自然人憑證,即可在便利超商取得地籍謄本資料,由以往的網路申請擴大至全國近1萬家便利超商均可申領地籍謄本,民眾不用準備任何電腦設備,相當方便。

(2)與他機關聯合舉辦地政士座談會,藉由地政士協助宣導各項業務服務訊息。

(3)舉辦志工座談會或配合他機關聯合舉辦志工聯誼活動,透過志工協助宣導各項業務。

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2.善用群眾智慧

提供民眾多元的參與管道(網路和實體),匯集群眾智慧,參與精進服務措施;由民眾提出意見構想,再由政府篩選可行方案後落實。

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  • (四)權衡服務措施的必要性,以及投入成本與產出效益間的合理性,重視服務的制度化及持續性。

1.外部效益

(1)提升承辦人員的自我能力,使機關產出更好、更有效率、更便利的服務,讓民眾對於政府機關的服務感到更滿意、更貼心;藉此創造政府及機關的正面形象,對社會產生正面影響與有利的價值。

(2)因為外部效益的提升,使民眾對機關的觀感日益增加,推動相關業務更順暢,而使機關產生對外的成本降低、人力減少、物力減少效果。

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2.內部效益

藉由相關的訓練,提升承辦人員的自我能力,結合ICT技能的運用,和加強組織內部整合、訂立標竿學習的典範、節省公帑及成功範例的擴展運用,使機關內部的人力、物力、時間等服務成本降低,並使機關內部的工作士氣、配合度、協調性的提升,帶來更多的具體內部效益。

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3.成本合理性

 

應考量受益或使用該項服務民眾人數的多寡、受益程度與成本是否合理。有些情況下,雖不符合成本效益,但在考量社會公平正義價值下,政府仍是有責任提供該項服務,此種情形下,可作為服務策略選擇的例外原則。

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4.服務持續性及擴散性

 

(1)所有的服務行為都要能持續性推動,而非短暫的一次性作為。

(2)服務行為最好是具有其他機關移植服務的可行性及擴散性。

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•伍、查核與獎勵

•一、      查核方式

  • (一) 平時查核

1.依據本計畫加強辦理,平時應自行管理考核,隨時檢討改進服務品質。並將具體建議提出於所務會議暨為民服務會議決議,請各課據以檢討改進。

2. 接受主管機關之考核、訪查與輔導。

  • (二) 年度查核

本計畫各執行單位(課、室)應於當年度結束後,於次年度提送年度執行成果送研考彙整。

•二、      考核獎懲

 

(一)平時考核:各課室執行績效列入評核參考。

(二)年度考核:配合上級機關查核與輔導推動情形及實施成效作業計畫辦理獎懲。

•陸、 其他

 

本計畫如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。